Patient care

Trecerea anilor și experiența colectivă ne-au arătat că, în evoluția societății și a tot ceea ce ne înconjoară, factorul uman este cel care face diferența. Și nu ar trebui să ne surprindă, pentru că așa cum ne spune și teoria marketingului, caracteristica principală a serviciului, spre deosebire de produs este inseparabilitatea sa față de prestator. Cu alte cuvinte, OMUL face diferența.

Iată un diferențiator de bază, ce ia naștere în sânul oricărei instituții care se preocupă de bunăstarea celui căruia îi vine în întâmpinare: nevoia de comunicare și un interlocutor pe care beneficiarul serviciului să îl poată privi în ochi, cu care să își confirme informațiile, să își valideze așteptările, să îi înțeleagă neliniștea și să îi îndrume pașii către ușa căreia trebuie să îi treacă pragul. Cu alte cuvinte, o persoană care să faciliteze experiența în acel loc/moment.

Vorbind despre serviciile medicale, acest rol se constituie în poziția case-managerului, sau al managerului de pacienți, așa cum obișnuim să îl mai numim. Deși poate suna rece, corporatist sau cumva incompatibil activității dintr-un spital, în realitate, case-managerul se preocupă exclusiv de  bunăstarea pacientului – și ne referim aici la o latură abstractă, psihologică mai degrabă.

Case managementul într-un spital ia forma unui demers de advocacy.

Case manager-ul nu este altceva decât susținătorul din linia întâi al pacientului ce luptă umăr la umăr pentru o cauză sus pusă – sănătatea acestuia. Această activitate este un act de apropiere umană, de aprofundare și preîntâmpinare a nevoilor pacientului, presupunând în același timp o orchestrație custom-made, asupra cărora trebuie să se aplece și să le înțeleagă, mai ales atunci când fragilitatea îl face să vorbească puțin.

Care este rolul case managerului?

Făcând stop cadru forfotei de la prima oră, pe orice secție medicală sau ambulatorială, ne putem da seama imediat de siguranța pașilor fiecărui membru al echipei care îmbracă uniforma de spital. Pare că fiecare dintre aceștia are un traseu bine stabilit, o siguranță și totodată o predictibilitate a pașilor ce urmează. Este clar că, în această dinamică, fiecare membru al echipei medicale știe foarte bine ce are de făcut, că totul este bine organizat, ca și cum fiecare în parte a primit prin telefon o chemare către un compartiment specific care îi solicită prezența.

Această dinamică bine conturată este rezultatul unei culturi organizaționale, a unei experiențe clădite în ani, pe valori și principii care sunt orientate către bunăstarea pacientului, către satisfacerea nevoilor lor, aspirând zi de zi către mai bine. Mai precis. Mai prietenos. Mai aproape de el. Cu certitudinea că acest demers îi va aduce însănătoșirea într-un mod firesc, armonios și de ce nu, mai trainic.

Astfel, pentru ca această orchestrație să poată fi gestionată cât mai bine, a apărut nevoia de a aduce în centrul echipei un membru care să stea la granița dintre activitatea administrativă și cea medicală, astfel încât să fluidizeze traseul pacientului de-a lungul parcursului său terapeutic.

Unde începe și unde se încheie experiența de patient care?

La început a fost cuvântul. Informația. Particula care ne acoperă nevoia de cunoaștere. Cunoașterea, cea care ghidează pașii.

“Bună ziua, mă puteți ajuta cu o informație?”

La Institutul Sânului, vocea caldă a managerului de pacienți întâmpină nu doar omul care apelează la el pentru informații, ci și problema sa de sănătate – cu o soluție, creată pe dimensiunile proprii.

Odată intrat în legătură telefonică, pacientul va primi toate informațiile necesare pregătirii pentru prima consultație, astfel încât în momentul interfațării cu medicul discuția să aibă loc cu toate documentele pe masă, economisind în acest mod timp. Timp care într-un diagnostic precum cancerul, contează și face diferența.

Odată intrat în acest circuit, pacientul va fi purtat de către case manager de-a lungul întregului parcurs terapeutic, astfel încât actul medical să aibă nu numai predictibilitate, ci și precizie. Însă cel mai important, pacientul va beneficia de un dialog permanent și o deschidere către răspunsurile tuturor întrebărilor pe care le are cu privire la condiția sa.

Dr. Cristian Viișoreanu – medic primar chirurgie generală, coordonator Institutul Sânului: În experiența mea cu pacientele, am făcut des acest exercițiu, necesar în profesia mea, pentru a înțelege ceea ce simt pacientele atunci când stau față în față cu medicul, pentru a putea anticipa ceea ce au ele nevoie să audă ca să capete forța de a lupta cu această boală. În majoritatea cazurilor, nevoia femeilor diagnosticate cu cancer mamar este în primul rând de a fi informate, dar nu din cărți sau din formularele de consimțământ informat, ci de la un om la fel ca ele, care a mai văzut cazuri și care le pot fi de un real ajutor. În acest proces, case manager-ul este vital și ne ajută și pe noi medicii, inclusiv în comunicarea cu pacientele.

Între birocrație și lupta pentru viață

Când de niciunde apare un diagnostic precum cancerul mamar, documentația medicală, formularistica și acordurile informate par o glumă. Însă ele sunt componente importante în acest patient journey, cu ele plecăm la drum și în ele trebuie scriem istoria acestei boli, pentru a și valida în final vindecarea.

Tratarea cancerului mamar sau a unei patologii benigne a sânului presupune mai multe etape, fiecare cu o importanță magistrală: diagnosticul, decizia de tratament (luată în cadrul comisiei tumor board), intervenția chirurgicală, kinetoterapia pentru evitarea limfedemului și atunci când e cazul, consilierea psihologică și de nutriție. La fel de importantă este și monitorizarea pentru prevenția unei recidive, care trebuie efectuată la intervale de timp bine definite.

Dana Viișoreanu – manager Institutul Sânului: Oricât ți-ai dori sa oferi totul pacientului, sunt chestiuni la limita dintre activitatea medicală și cea administrativă care necesită multă atenție, însă cel mai important, necesită o anumită aplecare către pacient, susținerea cauzei lui, înțelegerea problemelor și nevoilor sale și identificarea soluției corecte la nivelul echipei medicale. Este un rol esențial pentru ca personalul medical și cel administrativ să fuzioneze astfel încât să putem oferi serviciul medical de care au nevoie pacientele.

Acest parteneriat al pacientei cu case managerul este o relație de lungă durată, menită să susțină cauza pacientei pe termen lung. Așa cum dirijează această orchestrație a personalului medical în jurul pacientei, pe parcursul șederii în spital, case managerul continuă să contacteze pacienta și după externare, pentru urmărirea screening-ului de prevenție a recidivei.